Rohkenen arvioida, että asiakkaamme tulevat tekemään tänä vuonna enemmän arvopohjaisia päätöksiä kuin koskaan aiemmin. Oli toimialamme mikä tahansa. Olemmeko siihen valmiita?
Tiedämmekö, minkälaisia arvoja asiakkaamme pitävät tärkeinä?
Olen saanut sparrata kauppiaita asiakkuuksien ja johtajuuden haasteista. Keskustelimme siitä, miten asiakkaat tuovat esiin erilaisia arvojaan ostokäyttäytymisensä kautta. Erityisesti nuorilla kuluttajilla on vahvoja ympäristöön, tasa-arvoon ja oikeudenmukaisuuteen liittyviä arvoja.
Koronan aikana ja sodan alettua turvallisuuden ja vastuullisuuden arvot ovat näyttäneet korostuvan. Arvoihin kiinnitytään yhä kovenevassa viestintäilmapiirissä. Onko organisaatiomme valmis siihen ja tiedämmekö, minkälaisia arvoja asiakkaamme pitävät tärkeinä?
Arvot näkyvät myös b2b-ympäristössä
Haastattelin Arvovalta-kirjaani 24 yhteiskunnan päättäjää eri sektoreilta. Heistä useampi toimi autoiluun liittyvissä bisneksissä, kuten autokaupassa, leasingissä, rahoituksessa tai energian parissa. He kaikki olivat sitä mieltä, että asiakkaiden arvomaailmassa tapahtuu muutoksia ja se heijastuu koko palveluketjuihin. Samalla kaikkien ketjussa mukana olevien täytyy kiinnittää huomiota omiin arvovalintoihinsa, toimia julkilausuttujen arvojen mukaisesti, sekä kertoa arvoista läpinäkyvästi. Tällä kaikella on suuri merkitys asiakkaiden kokemaan luottamukseen ja heidän tekemiin valintoihin.
Asiakkaat tekevät paljon valintoja ennen kuin tapaavat myyjää
Tätä tapahtuu kaikilla liiketoiminnan sektoreilla. Onko sinun edustamasi organisaation asiakkaan helppo tietää, minkälaisia arvoja edustatte, miten arvonne näkyvät arjen valinnoissa ja minkälaisiin arvoihin asiakas sitoutuu ostaessaan palveluanne tai tuotteitanne?
On erityisesti myynnin johdon tehtävänä varmistaa, että tunnistamme asiakkaidemme keskeiset arvokäsitykset ja kykenemme kommunikoimaan aiheesta heidän kanssaan. Näyttäisi, että yhä enemmän tätä dialogia käydään somessa, josta se laajenee nopeasti mediaan ja verkostoihin.
Epäselvä arvoviestintä lisää maineriskejä
Olen seurannut viimeisen kymmenen vuoden aikana paljon organisaatioiden mainetta. Ajattelisin, että mainekriisit eivät synny vielä siitä, että jokin taho mokaa, vaan siitä, miten se reagoi tilanteeseen heränneeseen kritiikkiin.
Kriisit ovat syntyneet pitkälti siitä, että sidosryhmät ovat kokeneet organisaation toimineen arvojen vastaisesti, eli on syntynyt arvoristiriitoja. Kun mukaan lisätään vähäinen ja lähes olematon kasvollinen viestintä sekä proaktiivisuuden puuttuminen, on organisaatio altis mainekriiseille.
Asiakkaat arvostavat läpinäkyvyyttä, johdonmukaisuutta ja palvelualttiutta. Proaktiivinen, kasvollinen ja näkemyksellinen viestintä on tärkeä osa tämän päivän digitaalista palvelua.
Ajattelen, että myynnin johdon kuuluisi vastata sen toimivuudesta ja näyttää omaa esimerkkiä. Toivotan dialogista syksyä!
Jukka Saksi
KTT, MBA, viestintä- ja tekoälykouluttaja, advisor
+358405018357
jukka.saksi@johtajaonmedia.fi
TILAA MAKSUTON UUDISTUSKIRJEENI
”Autan organisaatioita viestimään avoimesti ja hyödyntämään tekoälyä johtamisen, viestinnän ja arvojen vahvistamiseksi” kouluttajan sekä advisorin rooleissa.
Arvovalta-kirjan (2020) ja Johtaja on Media! -kirjan (2016) kirjoittaja. Toiminut yli 10 v johtamistehtävissä ennen yrittäjyyttä. Alunperin artesaani, jonka jälkeen aikuisopiskellut MBA ja kauppatieteiden tohtori. Väitöskirja finanssialan johtajuudesta (2013).
Löytyy Twitteristä, Linkedinistä, Facebookista, Instagramista, Threadsista ja BlueSkysta. Linkit sisältöihin ja palveluihin löytyvät täältä.
