Rakentava ja arvoa tuottava viestintä on hyvä sijoitus

Mainekriisi syntyy usein reagoinnista kritiikkiin

On hyvä pohtia, mistä mainekriisi oikeastaan syntyy. Aika moni olettaa sen syntyvän huonosta palvelukokemuksesta tai huonosti valitusta kommentista. Niistä kehkeytyykin usein kärkkäitä keskustelunavauksia, niin mediassa kuin somessa. Kokemustemme ja havaintojemme pohjalta kuitenkin useimmiten ongelmat alkavat muotoutua mainetta kolhiviksi kriiseiksi sen mukaan, miten palautetta tai syytöstä huonosta toiminnasta saanut taho reagoi asiaan. Tai jättää reagoimatta siihen lainkaan. Arroganttiutta ei useinkaan anneta anteeksi.

Miten organisaatiossa suhtaudutaan maineen vahvistamiseen ja puolustamiseen?

Eräs johtaja sanoi, että ”jos joku asiakas on valmis käyttämään aikaansa antaakseen palautetta meidän yhtiön palvelusta, on meidän tehtävämme arvostaa sitä ja noteerata viesti.” Sellaisella asenteella välttää monta vastakkainasettelua. Usein arjessa tasapainoillaan resurssien, aikataulujen ja roolitusten kanssa. Aina ei myöskään päästä kiinni kriittisiin viesteihin, ennen kuin ne ovat jo eskaloituneet laajaksi uutiseksi. On myös organisaatioita, joissa maineen vahvistamista ja puolustamista ei pidetä kiireellisenä asiana. Se on monen johtajan mielestä tärkeää, mutta siihen ei ole ennakoinnin näkökulmasta aikaa.

Kasvollinen johtajuus- ja asiantuntijaviestintä tärkeässä roolissa

Yhtä stereotyyppistä tapaa välttää mainekriisejä ei ole. Ison osan riskistä voi poistaa sillä, että organisaatiossa otetaan viestintä keskeiseksi osaksi johtamisjärjestelmää. Oleellista on silloin oivaltaa, että viestintä kuuluu organisaatiossa tavalla tai toisella kaikille, eikä sitä pidä varsinkaan avainhenkilöiden osalta ulkoistaa viestintäyksikölle. Kasvollinen johtajuus- ja asiantuntijaviestintä ovat auttamista, vastuun kantamista ja mediallistumisen hyödyntämistä. Kun sidosryhmät tietävät, mitä avaintahot ajattelevat organisaation ydinteemoista, mistä arvoista toiminta kumpuaa ja minkälaisia tavoitteita toiminnalla on, vältetään monta turhaa vastakkainasettelua. Kertomalla myös totuuksien sijaan näkemyksiä, havaintoja ja kokemuksia, saa yleensä viestintä paremmin perille. 

Viestimätön antaa valtaa aktiivisille viestijöille

Tahot jotka ovat löytäneet itselleen luontevat tavat viestintään, rakentavat myös sidosryhmiinsä huomiota ja luottamusta. Siitä on apua kriisitilanteessa. Vaikka tulisi yksittäinen viestinnällinen epäonnistuminen, ei siitä muodostu koko totuutta, eikä ajauduta kriisiin, koska viesti osataan suhteuttaa kokonaisuuteen. Jos johtaja tai asiantuntija hyödyntää omaa mediaa harvoin tai ei ollenkaan, syntyy toisten osapuolten sisällöistä helposti vallitsevia totuuksia.

Systemaattinen, arvoa tuottava ja rakentava viestintä on mitä parhainta riskienhallintaa ja siten hyvä sijoitus. Valmennuksiin, harjoitteluun ja sisältöihin käytetty panostus näkyy ennaltaehkäisemisen lisäksi työnantaja- ja sekä palveluntuottajamielikuvissa. Palveluja halutaan ostaa mielellään sellaiselta yritykseltä, jonka arvot kohtaavat oman ajattelun ja johon on helppo luottaa.