Kun johtaja tai hänen johtamansa organisaatio joutuu mainekriisin kohteeksi, alkaa hoppu. Kalenterit menevät uusiksi ja sammutellaan kiireellä tulipaloja. Viestinnällinen kriisi maksaa paljon rahaa, aikaa ja hermoja. Se rapauttaa myös kriisin kohteeksi joutuneen mainetta, joskus dramaattisestikin.
Mistä mainekriisi syntyy?
Mainekriisi voi syntyä monesta syystä. Aika moni olettaa sen syntyvän huonosta palvelukokemuksesta tai huonosti valitusta kommentista. Niistä kehkeytyykin usein kärkkäitä keskustelunavauksia niin mediassa kuin somessa. Havaintojeni pohjalta kuitenkin useimmiten ongelmat alkavat muotoutua mainetta kolhiviksi kriiseiksi sen mukaan, miten palautetta tai syytöstä huonosta toiminnasta saanut taho reagoi asiaan. Tai jättää reagoimatta siihen lainkaan. Arroganttiutta tai töykeyttä ei useinkaan anneta anteeksi.
Miten organisaatiossa suhtaudutaan maineen vahvistamiseen ja puolustamiseen?
Eräs johtaja sanoi, että ”jos joku asiakas on valmis käyttämään aikaansa antaakseen palautetta meidän yhtiön palvelusta, on meidän tehtävämme arvostaa sitä ja noteerata viesti.” Sellaisella asenteella välttää luultavasti monta vastakkainasettelua.
Usein arjessa tasapainillaan resurssien, aikataulujen ja roolitusten kanssa. Aina ei myöskään päästä kiinni kriittisiin viesteihin, ennen kuin ne ovat jo eskaloituneet laajaksi uutiseksi. On myös organisaatioita, joissa maineen vahvistamista ja puolustamista ei pidetä kiireellisenä asiana. Se on monen johtajan mielestä tärkeää, mutta siihen ei ole ennakoinnin näkökulmasta aikaa.
Kasvollinen viestintä tärkeässä roolissa
Miten mainekriisit vältetään? Yhtä stereotyyppistä tapaa ei ole. Ison osan riskistä voi poistaa sillä, että organisaatiossa otetaan viestintä keskeiseksi osaksi johtamisjärjestelmää. Oleellista on silloin oivaltaa, että viestintä kuuluu organisaatiossa tavalla tai toisella kaikille, eikä sitä pidä ulkoistaa vain viestintäyksikölle.
Kasvollinen johtajuus- ja asiantuntijaviestintä ovat auttamista, avoimuutta, vastuun kantamista ja arvojen hyödyntämistä. Kun sidosryhmät tietävät, mitä avainhenkilöt ajattelevat organisaation ydinteemoista, mistä arvoista toiminta kumpuaa ja minkälaisia tavoitteita toiminnalla on, vältetään monta turhaa vastakkainasettelua.
Viestimätön antaa valtaa aktiivisille viestijöille
Tahot jotka ovat löytäneet itselleen luontevat tavat viestintään, rakentavat myös sidosryhmiinsä huomiota ja luottamusta. Siitä on apua kriisitilanteessa. Vaikka tulisi yksittäinen viestinnällinen epäonnistuminen, ei ajauduta kriisiin, koska viesti osataan suhteuttaa kokonaisuuteen. Jos johtaja tai asiantuntija hyödyntää omaa mediaa harvoin tai ei ollenkaan, syntyy toisten osapuolten sisällöistä helposti vallitsevia totuuksia. Systemaattinen, läpinäkyvä, arvoa tuottava ja rakentava viestintä on mitä parhainta kriisienhallintaa ja siten hyvä sijoitus.
Muutokset vaativat koulutusta
Valmennuksiin, harjoitteluun ja sisältöihin käytetty panostus näkyy ennaltaehkäisemisen lisäksi työnantaja- ja sekä palveluntuottajamielikuvissa. Palveluja halutaan ostaa mielellään sellaiselta yritykseltä, jonka arvot kohtaavat oman ajattelun ja johon luottaa. Tekoälyn, hybridityön ja arvoilmapiirin murrokset luovat tähän paljon uusia haasteita, mutta vielä enemmän mahdollisuuksia. Niihin kannattaa kouluttautua ja ottaa hyödyt irti.
Rentouttavaa ja dialogista kesää!
ps. Otsikkokuva tehty tekoälyllä.
Jukka Saksi
KTT, MBA, viestintä- ja tekoälykouluttaja, advisor
+358405018357
jukka.saksi@johtajaonmedia.fi
TILAA MAKSUTON UUDISTUSKIRJEENI
”Autan organisaatioita viestimään avoimesti ja hyödyntämään tekoälyä johtamisen, viestinnän ja arvojen vahvistamiseksi” kouluttajan sekä advisorin rooleissa.
Arvovalta-kirjan (2020) ja Johtaja on Media! -kirjan (2016) kirjoittaja. Toiminut yli 10 v johtamistehtävissä ennen yrittäjyyttä. Alunperin artesaani, jonka jälkeen aikuisopiskellut MBA ja kauppatieteiden tohtori. Väitöskirja finanssialan johtajuudesta (2013).
Löytyy Twitteristä, Linkedinistä, Facebookista, Instagramista, Threadsista ja BlueSkysta. Linkit sisältöihin ja palveluihin löytyvät täältä.
