Vaihdoimme ajatuksia MPY Palveluiden toimitusjohtajan Pekka Mettälän kanssa. Pekka kannustaa sekä itseään että työntekijöitään viestimään rohkeasti. Kaikki tabut pitäisi purkaa. Seuraavassa blogissaan Pekka puhuukin valehtelusta bisneksessä, mikä kuulostaa rohkealta aiheelta. (Haastatteluhetken jälkeen tekstin detaljit ovat saattaneet muuttua)

Johtajan ei tarvitse pönkittää asemaansa

Pekka kertoo ylpeydellä varastaneensa johtamisfilosofiansa Mårten Mickokselta. Siinä kukaan ei nouse kenenkään yläpuolelle, vaan jokainen miettii, missä asioissa voi olla eniten yritykselle arvokas.

Pekka kokee tuottavansa arvoa johtaessaan asiakas- työntekijäkokemusta. Hänen ajattelussaan fiksu kalaparvi pystyy väistämään riuttaa joukkoälynsä avulla. Siitä on organisaatiossa kyse, ei tarvitse olla yhtä isoa kalaa ohjaamassa parvea. Se on toisaalta vapauttavaa, koska ei tarvitse olla jatkuvasti pönkittämässä omaa asemaansa.

Asiakas- ja työntekijäkokemuksen johtaja

MPY on sekä osakeyhtiö että osuuskunta, joka on perustettu 130 vuotta sitten. Se on ollut alun alkaen lankapuhelinpalveluita tarjoava monopoli. Pekka on molempien toimitusjohtaja, jonka lisäksi hänellä on 130 johdettavaa. Olisi helppo ajautua hallinnolliseen rooliin, jota Pekka on vastustanut vahvasti. Hän pitää itsensä arvoalueella tapaamalla paljon asiakkaita ja olemalla henkilöstölle läsnä.

Varovainen ihminen ei pääse toteuttamaan potentiaaliaan

Pekka tuli firmaan toimitusjohtajaksi 2015. Hän havaitsi silloin, että ihmiset olivat melko kuoreensa vetäytyneitä. Kulttuuriin oli ajan saatossa pesiytynyt piirteitä, jotka nykypäivänä koetaan pelolla johtamiseksi. Henkilöstö ei ollut tottunut antamaan johdolle palautetta tai kertomaan fiiliksistään. Se vaikutti siihen, että heidän potentiaaliaan ei pystytty täysmääräisesti hyödyntämään. Erilaiset ajat vaativat erilaista johtajuutta ja nyt oli tarve uudistua.

Kaikki asiat pielessä, mahtavaa, mikä potentiaali

Pekka kertoo käyttäneensä aluksi 65 tuntia työntekijöiden syvähaastatteluihin. Hän huomasi, että firma on täynnä fiksuja ihmisiä, jotka tarvitsevat kuuntelua ja suuntaa. Hän loi turvallisuutta antamalla jokaiselle mahdollisuuden kertoa, mikä yrityksen toiminnassa on pielessä. Pekka kirjasi tapaamisissa asiat ylös. Ihmiset olivat ihmeissään seuratessaan innostunutta toimitusjohtajaa, ”mahtavaa, tämäkin asia on pielessä, mikä mahdollisuus ja potentiaali.

Kaikki on meidän omissa käsissä

Muutos alkoi näkyä nopeasti. Pekka valoi porukkaan uskoa, että muutos on omissa käsissä, eikä kenenkään tarvitse pelätä oman paikkansa puolesta. Ihmiset tarttuivat pikkuhiljaa uudenlaiseen johtamistapaan. Rentous ja läpinäkyvyys alkoivat vaikuttaa kulttuuriin.

Asiakkaat ovat jo tunnistaneet kulttuurinmuutoksen

Kulttuurinmuutos on lähtenyt skaalautumaan uusien rekrytointien kautta. Myös asiakkaat ovat tunnistaneet muutoksen, mikä on jo vahva viesti. Pekan mukaan tavoitteena onkin rakentaa ICT-toimialan parasta asiakaskokemusta.

Rehellisyyttä ja vastuun kantamista

Esimerkkinä kulttuurinmuutoksesta on palvelujohtaja Jani, jolle firman suurin asiakas oli reklamoinut. Jani selvitti mistä oli kyse ja tuli sen jälkeen kertomaan Pekalle, että hänen on itse pakko katsoa peiliin. Asiakkaan huono palvelu oli hänen oma vikansa. Jani soitti asiakkaalle ja pahoitteli, että oli mokannut ja vastuu oli hänen. Siinä erinomainen esimerkki rohkeudesta ja vastuun kantamisesta.

Pelolla johtamiselle nollatoleranssi

Pekka on linjannut, että pelolla johtamiseen on yrityksessä nollatoleranssi. Kulttuuri on muokkautunut niin, että ihmiset uskaltavat nyt puhua vaikeista asioista aiempaa avoimemmin. On myös Pekan vastuulla ottaa puheeksi arvojen vastainen toiminta ja puuttua siihen.

130 kuuntelevaa asiakastapaamista vuodessa

Pekan johdolla on kerätty kentältä tietoa, missä toimialan yritykset eniten palvelussaan mokaavat. ”Tavoitteena on toimia päinvastoin ja ottaa kaulaa kilpailijoihin.” Erityisen inspiroivaa oli kuulla Pekan tavanneen ensimmäisen 12 kk:n aikana 130 b2b-asiakasta ja tavoitteena nostaa tapaamismääriä! Pekka on kuunnellut nöyrästi ja välillä korvatkin punaisina palautteita, koska monet asiakkaat ovat olleet firmaan tyytymättömiä. Kokemukset on otettu selittelemättä vastaan.

Yrityksen viisaus löytyy asiakkailta

Miksi Pekka tapaa asiakkaita? Ensinnäkin hän haluaa tutustua ihmisiin. Sen takia asiakasyritysten toimitusjohtajat ovat ottaneet hänet vastaan. Toisekseen asiakkailta saa viisauden yrityksen toimintaan.  ”Asiakkaalle ei voi mennä paukuttelemaan henkseleitä, vaan oppimaan ja kuulemaan.”

”Kun menet asiakkaalle, ei hän halua kuulla sinusta ja yrityksestäsi, vaan kertoa omista jutuistaan. Kun palaveri on buukattu, on minulla velvollisuus kuunnella. ” Pekka on havainnut, että parhaimmillaan asiakastapaamisista tulee coachaavia keskusteluita, joissa molemmat oppivat ja keskinäinen luottamus kasvaa.

Asiakas johtoryhmätyöskentelyn keskiöön

Pekka suorastaan innostuu kertoessaan, miten nykyisin myös firman talousjohtaja tapaa asiakkaita. Ennen Pekan tuloa ei MPY:n johtoryhmässä puhuttu asiakkaista nimillä. Nyt caseja käydään läpi ja asiakasymmärryksessä on päästy paljon syvemmälle.

Asiakaskohtaaminen ei ole välttämättä kontrollissa

Pohdimme Pekan kanssa, miksi kaikki toimarit eivät tapaa asiakkaita. Yksi syy saattaa olla pelko. Monesti hallituksessa tai johtoryhmässä on totuttu, että sinulla on selkeä skripti, mistä kerrot ja miten asiat etenevät. Asiakkaan kohtaamisessa voi tulla eteen asioita, joihin et ole varautunut. ”Mitä jos ryssit tai mitä jos asiakas vihaankin sinua?”

Pekka on saanut heräteltyä asiakasyrityksen toimitusjohtajia kysymällä, miten he tuottavat itse arvoaan omille organisaatioilleen. Niistä on syntynyt poikkeuksetta hedelmällisiä keskusteluita. Pekka on oppinut, että aina pitäisi etukäteen pohtia teemoja, miten asiakkaan saa puhumaan.

Kroppaa likoon firman keulakuvana

Teema Johtaja on Media! tarkoittaa Pekalle, että haluaa heittää kroppaansa likoon. Markkinointi ja viestintä ovat pyytäneet häntä firman keulakuvaksi. Pekka on ollut siihen valmis, onhan toimitusjohtaja lipunkantaja. Näkyvämmän roolin myötä asiakastieto lisääntyy ja myyjät tulevat kertomaan enemmän asiakastilanteista, joissa Pekka on voinut olla avuksi.

Uusi maine rakentuu omien tekojen kautta

Mainetta pitäisi Pekan mielestä keskustella hallitus- ja johtoryhmätasoilla paljon enemmän. Media on uutisoinut historian aikana useasti MPY:n toiminnoista negatiiviseen sävyyn. Nyt rakennetaan vahvaa osaamiseen perustuvaa identiteettiä. Myös uuden maineen rakentuminen on omissa käsissä. ”Ei pidä odottaa, mitä meistä ehkä kerrotaan, vaan teemme aktiivista yhteistyötä median kanssa.” MPY pyytää aina toimittajat paikalle, kun on jotain positiivista uutisoitavaa.

Blogeihin vain aitoa sisältöä

MPY panostaa myös sosiaaliseen mediaan ja sisältöön. Pekka ei ole ennen MPY:tä blogeja juuri kirjoitellut. Musiikin kirjoittamisesta hänellä on 17 vuoden kokemus, joten kynä pysyy kädessä. Aluksi blogit tulivat viestinnästä takaisin vahvasti stilisoituina. Pekka ei tunnistanut niistä itseään, jonka jälkeen sovittiin, että hänen blogeihin ei kosketa. Ne ovat suoria, mutta aitoja. ”En halua suoltaa mitään tuubaa, vaan lopetan kirjoittamisen, kun ei ole enää näkemystä ja sanottavaa.”

Uuden työntekijän poltetut työkengät

Työnantajakokemukseen ja työnantajabrändiin pistetään paljon paukkuja. ”Aikomuksena on kylmän viileästi varastaa kilpailijoilta parhaat osaajat. Siinä on melko hyvin onnistuttukin.” Pekka kertoo, kuinka yksi kilpailevalta tuleva työntekijä oli polttanut työkenkänsä ja laittanut kuvan niistä someen symbolisena eleenä, että on valmis saapumaan uuteen kulttuuriin. Siinäpä asennetta!

Suurkiitos Pekalle innostavasta keskustelusta! Oli mukava tutustua ja nähdä aito inspiraatio positiivisen kulttuurinmuutoksen vetäjältä. Pekka haastaa yritystä uudistumaan nöyrästi mutta päättäväisesti. Vastaava muutos on mahdollista kaikissa organisaatiossa.

@JukkaSaksi

jukka.saksi@johtajaonmedia.fi

PYYDÄ TARJOUS VALMENNUKSESTA