Mainekohuja tulee ja menee. Mediallistuminen haastaa organisaatioiden ja yksilöiden mainetta enemmän kuin koskaan. Samalla se tarjoaa ennennäkemättömiä mahdollisuuksia maineen ja luottamuksen vahvistamiselle.
Ongelma syntyy reagoimattomuudesta
Pääsääntöisesti mainekriisit ja kohut syntyvät siitä, että organisaatio tai yksilö saa kritiikkiä toiminnastaan, eikä reagoi siihen sidosryhmien odottamalla vakavuudella. Yksittäinen virhe tai moka ei vielä mainekohua saa aikaan, niitä sattuu vuoronperään kaikille. Negatiivisen kierteen saa aikaan kritiikin kohteena olevan tahon reagoimattomuus tai ylimielinen reagointi. Tähän sortuvat monet kokeneetkin tahot yhä uudelleen ja uudelleen.
Mediallistuminen luo odotuksia
Mediallistumisen myötä sidosryhmien odotukset organisaatioiden ja niiden avainhenkilöiden saavutettavuudelle ovat kasvaneet. Ne saattavat olla joidenkin mielestä jopa kohtuuttomia. Digiajassa odotetaan nopeaa reagointia 24/7/365. Se aiheuttaa varsinkin pienille organisaatioille resurssihaasteita. Sen vuoksi onkin tärkeää kyetä kommunikoimaan selkeästi palvelulupaus, jotta vältytään turhilta pettymyksiltä.
Kriisiviestinnän perusasiat toimivat edelleen
Vaikka some on tuonut lukuisia uusia kanavia kommunikointiin, eivät kriisiviestinnän perusteet ole juuri muuttuneet. Edelleen samat vanhat lainalaisuudet pätevät. Kun tavaraa tulee niin sanotusti ”tuulettimeen”, kannattaa reagoida nopeasti. Jos on tehty moka, pahoitellaan eli pyydetään anteeksi heti. Ei selitellä liikaa, vaan osoitetaan nöyrästi pahoittelut tapahtuneesta. Sen jälkeen vastaanottaja odottaa, että kerrotaan, miten asia korjataan. Sen jälkeen asia tulisi korjata, kuten on luvattu. Jos tämä tapahtuu, ei yleensä tilanteesta jää ongelmaa. Jos asiaa ei hoideta lupauksen mukaisesti, ollaan mehevän mainekohun äärellä, josta onkin jo vaikeampi selvitä kuivin jaloin.
Anteeksi pyytäminen ei katso titteliä
En tahdo mollata ketään nimeltä, vaan kerron mieluummin hyvistä esimerkeistä. Ohessa linkki entisen OP:n pääjohtaja Reijo Karhisen Twitter-viestiin, jossa hän pahoitteli nöyrästi asiakkaan palautteeseen. Reagointi oli nopeaa ja tehokasta, koska samalla Twitter-viesti toimi sisäisenä viestintäkanavana. Reijo linkitti asian OP Ryhmän asiakaspalvelulle, jolloin jatkotoimenpiteet olivat tiedossa kaikilla asianosaisilla samaan aikaan. Samalla toiminta on viesti myös ulkopuolisille tahoille, jotka seurasivat dialogia.
Reagointi voi kääntyä jopa voitoksi
Mokia sattuu kaikille, ja tärkeää onkin, että organisaatioissa ei rakenneta muureja kommunikointia estämään se vuoksi, että pelättäisiin viestinnällisiä virheitä. Kuten Reijon esimerkki osoittaa, nöyrällä asenteella voi tilanteen paikata ja saada osakseen jopa positiivista palautetta, kuten Reijo ja OP saivat. Siinäkin mielessä vanha sääntö pätee – reklamaatio on aina mahdollisuus.
Roolittaminen jää usein tekemättä
Jotta sidosryhmien viesteihin osattaisiin reagoida tarpeeksi nopeasti ja niihin päästäisiin käsiksi, on viestinnällinen roolittaminen organisaatiossa tärkeää. Avainhenkilölle tai avaintoiminnolle kohdistettu viesti ei saisi jäädä huomioimatta. Hyvin hoidettu some-viestintä voi säästää suuren määrän muuta viestintää vähemmälle, siis vähentää esimerkiksi kriittisten sähköpostien ja puheluiden määrää. Onkin tärkeää arvioida aidosti, millä areenoilla, missä kanavissa ja mihin aikaan tarvitaan viestinnällisiä resursseja. Se on asiakaspalvelua ja johtamista.
jukka.saksi@johtajaonmedia.fi
