Kun johtaja tai hänen johtamansa organisaatio joutuu mainekriisin kohteeksi, alkaa yleensä melkoinen hässäkkä. Kalenterit menevät uusiksi ja sammutellaan kiireellä tulipaloja. Viestinnällinen kriisi maksaa paljon rahaa, aikaa ja hermoja. Se rapauttaa myös kriisin kohteeksi joutuneen mainetta, joskus dramaattisestikin.
Mistä mainekriisi syntyy?
Mainekriisi voi syntyä monesta syystä. Aika moni olettaa sen syntyvän huonosta palvelukokemuksesta tai huonosti valitusta kommentista. Niistä kehkeytyykin usein kärkkäitä keskustelunavauksia niin mediassa kuin somessa. Havaintojeni pohjalta kuitenkin useimmiten ongelmat alkavat muotoutua mainetta kolhiviksi kriiseiksi sen mukaan, miten palautetta tai syytöstä huonosta toiminnasta saanut taho reagoi asiaan. Tai jättää reagoimatta siihen lainkaan. Arroganttiutta tai töykeyttä ei useinkaan anneta anteeksi.
Miten organisaatiossa suhtaudutaan maineen vahvistamiseen ja puolustamiseen?
Eräs johtaja sanoi, että ”jos joku asiakas on valmis käyttämään aikaansa antaakseen palautetta meidän yhtiön palvelusta, on meidän tehtävämme arvostaa sitä ja noteerata viesti.” Sellaisella asenteella välttää luultavasti monta vastakkainasettelua. Usein arjessa tasapainoillaan resurssien, aikataulujen ja roolitusten kanssa. Aina ei myöskään päästä kiinni kriittisiin viesteihin, ennen kuin ne ovat jo eskaloituneet laajaksi uutiseksi. On myös organisaatioita, joissa maineen vahvistamista ja puolustamista ei pidetä kiireellisenä asiana. Se on monen johtajan mielestä tärkeää, mutta siihen ei ole ennakoinnin näkökulmasta aikaa.
Kasvollinen johtajuus- ja asiantuntijaviestintä tärkeässä roolissa
Yhtä stereotyyppistä tapaa välttää mainekriisejä ei ole. Ison osan riskistä voi poistaa sillä, että organisaatiossa otetaan viestintä keskeiseksi osaksi johtamisjärjestelmää. Oleellista on silloin oivaltaa, että viestintä kuuluu organisaatiossa tavalla tai toisella kaikille, eikä sitä pidä varsinkaan avainhenkilöiden osalta ulkoistaa viestintäyksikölle. Kasvollinen johtajuus- ja asiantuntijaviestintä ovat auttamista, avoimuutta, vastuun kantamista ja mediallistumisen hyödyntämistä. Kun sidosryhmät tietävät, mitä avaintahot ajattelevat organisaation ydinteemoista, mistä arvoista toiminta kumpuaa ja minkälaisia tavoitteita toiminnalla on, vältetään monta turhaa vastakkainasettelua.
Viestimätön antaa valtaa aktiivisille viestijöille
Tahot jotka ovat löytäneet itselleen luontevat tavat viestintään, rakentavat myös sidosryhmiinsä huomiota ja luottamusta. Siitä on apua kriisitilanteessa. Vaikka tulisi yksittäinen viestinnällinen epäonnistuminen, ei siitä muodostu koko totuutta, eikä ajauduta kriisiin, koska viesti osataan suhteuttaa kokonaisuuteen. Jos johtaja tai asiantuntija hyödyntää omaa mediaa harvoin tai ei ollenkaan, syntyy toisten osapuolten sisällöistä helposti vallitsevia totuuksia. Systemaattinen, läpinäkyvä, arvoa tuottava ja rakentava viestintä on mitä parhainta kriisienhallintaa ja siten hyvä sijoitus. Valmennuksiin, harjoitteluun ja sisältöihin käytetty panostus näkyy ennaltaehkäisemisen lisäksi työnantaja- ja sekä palveluntuottajamielikuvissa. Palveluja halutaan ostaa mielellään sellaiselta yritykseltä, jonka arvot kohtaavat oman ajattelun ja johon luottaa.
Dialogista ja arvoa tuottavaa vuotta 2022!
Jos haluat keskustella organisaatiosi viestinnästä ja arvoista, ole vapaasti yhteydessä minuun.
Jukka Saksi
KTT, MBA, viestintä- ja tekoälykouluttaja, advisor
+358405018357
jukka.saksi@johtajaonmedia.fi
TILAA MAKSUTON UUDISTUSKIRJEENI
”Autan organisaatioita viestimään avoimesti ja hyödyntämään tekoälyä johtamisen, viestinnän ja arvojen vahvistamiseksi” kouluttajan sekä advisorin rooleissa.
Arvovalta-kirjan (2020) ja Johtaja on Media! -kirjan (2016) kirjoittaja. Toiminut yli 10 v johtamistehtävissä ennen yrittäjyyttä. Alunperin artesaani, jonka jälkeen aikuisopiskellut MBA ja kauppatieteiden tohtori. Väitöskirja finanssialan johtajuudesta (2013).
Löytyy Twitteristä, Linkedinistä, Facebookista, Instagramista, Threadsista ja BlueSkysta. Linkit sisältöihin ja palveluihin löytyvät täältä.
